De operatie in klantcontact
nog efficiënter ingericht
Onze opdrachtgever is in de afgelopen periode flink gegroeid door de ‘Buy & Build’-strategie, waarmee ze hun ambitie om marktleider te worden in klantcontact in de Benelux, hebben kunnen realiseren. In de aankomende jaren voorzien zij een uitbreiding naar verschillende andere landen. Ook zullen zij satellietvestigingen oprichten.
Het IT-landschap is door de overnames en samenvoegingen van de diverse merken divers en versnipperd. Om deze reden is besloten om de processen en werkwijzen te standaardiseren en centraliseren, om zo schaalvoordelen te realiseren. Hierbij zijn drie speerpunten benoemd door de directie:
- Infrastructuur Basis Op Orde
- Standaardiseren kernprocessen en bedrijfsapplicaties
- Data platform voor analytics
Daarnaast was er een grote behoefte om data, in de breedste zin van het woord, beter inzichtelijk te krijgen en meer controle te krijgen over het gebruik ervan. Fortezza Data is gevraagd om een data-architectuur op te stellen die dit bedrijf in staat zou stellen om meer waarde uit hun data te halen, nu en in de toekomst.
Onze oplossing
De data-afdeling van onze opdrachtgever was al begonnen met de inrichting van Power BI, maar liep al snel tegen een aantal limieten aan vanwege de directe integratie met de bronsystemen.
Om dagelijks de data uit 13 applicaties op te kunnen halen, hebben we de DataHub vormgegeven en geïmplementeerd. Dit proces nam 6 maanden in beslag. Hierbij hebben we samengewerkt met het datateam van de opdrachtgever en ze meegenomen in de eerste stappen naar Azure. Hier zijn we uitgegaan van de volgende punten:
- Werken met bewezen technologie en architectuur
- Minimale cloudkosten met maximale performance
- Starten met basis data-architectuur op Azure, maar de mogelijkheid om modulair nieuwe diensten te activeren.
- Data oplossingen met ruime beschikbaarheid van specialisten in Nederland
- Scheiding van project en beheer werkzaamheden
Kernwoorden daarbij waren schaalbaar, beheersbaar, betaalbaar en performance.
De DataHub
Applicaties die zijn ontsloten: Otys, MySolution, PayForPeople, Excel, TeleKnowledge, Genesys, MTel, Pegamento, Filemaker, Exact
Techniek Fortezza: ADF, Datalake, SQL, Power BI, Azure Devops
Behaalde resultaten
Door het implementeren van de DataHub hebben we de volgende resultaten behaald:
- Ontsluiting van 13 bronapplicaties
- ETL proces metadatagedreven gemaakt voor minimalisering van de Azure kosten
- Power BI verversing terugbrengen van 40 minuten naar slechts 1 minuut
- Power BI rapportages gemigreerd naar Azure bronnen
- Datateam meegenomen in de eerste stappen op het Azure platform
- Samenvoeging datasets van de belcentrale voor integrale analyse over de effectiviteit van de callcenters
